測(cè)量、分析和改進(jìn)
8.1 策劃
公司為確保吸塑產(chǎn)品、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性及改進(jìn)，對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量做出明確規(guī)定，并且通過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù) ( 如調(diào)查表 ) 的運(yùn)用，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的信息進(jìn)行分析和處理。
8.2 監(jiān)視和測(cè)量
8.2.1 顧客滿意
8.2.1 .1 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意度的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。
8.2.1 .2 每年定期由營(yíng)銷部定期組織向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見和建議，營(yíng)銷部也可以通過(guò)顧客的投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方 ( 如媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等 ) 的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。進(jìn)行每年一次的調(diào)查，如有要求，可增加頻次。
8.2.1 .3 營(yíng)銷部對(duì)回收的調(diào)查表及相關(guān)各方反饋的信息進(jìn)行綜合整理，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢(shì)，以及需要改進(jìn)的方面，反饋給相關(guān)部門組織采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。
8.2.1 .4 有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查過(guò)程及數(shù)據(jù)處理詳見《顧客滿意度控制程序》。
8.2.2 內(nèi)部審核
8.2.2 .1 審核計(jì)劃
a. 每年年初，辦公室負(fù)責(zé)制定《內(nèi)部體系年度審核計(jì)劃》，定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定公司的質(zhì)量體系是否符合 IS09001 標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的要求，是否得到有效的實(shí)施和保持。
b. 計(jì)劃的制定應(yīng)考慮：所涉及對(duì)象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果，對(duì)各個(gè)部門所開展的質(zhì)量活動(dòng)每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部體系審核，同時(shí)涵蓋部門負(fù)責(zé)的主要活動(dòng) ( 過(guò)程 ) ，并規(guī)定審核采用的方法。
8.2.2 .2 審核準(zhǔn)備
a. 管理者代表負(fù)責(zé)組織審核組，審核組成員必須與被審核部門無(wú)直接責(zé)任關(guān)系并具備內(nèi)審員資格，審核組長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)獨(dú)立工作能力。
b. 審核前，審核組長(zhǎng)主持召開審核小組會(huì)議，明確《審核實(shí)施計(jì)劃》，組織審核員編制相應(yīng)的檢查表。
8.2.2 .3 審核的實(shí)施
a. 首次會(huì)議后，審核員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃和檢查表，采用交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)等方法收集客觀證據(jù)并記錄。
b. 在末次會(huì)議中，審核組根據(jù)討論的結(jié)果，發(fā)出《不符合報(bào)告》給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確認(rèn)后，實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證。
8.2.2 .4 管理者代表綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗(yàn)證情況，以書面報(bào)告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評(píng)審的依據(jù)。
8.2.2 .5 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見《內(nèi)部審核控制程序》。
8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量
8.2.3 .1 公司對(duì)吸塑生產(chǎn)和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，考慮其重要及影響程度，逐步采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以滿足顧客要求。
8.2.3 .2 各部門必須采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)本部門過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，確認(rèn)每一個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期結(jié)果的能力。
8.2.3 .3 根據(jù)每一個(gè)過(guò)程的特性及其對(duì)整個(gè)過(guò)程的影響程度，分別采用不同方法對(duì)其進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。根據(jù)監(jiān)測(cè)的結(jié)果，對(duì)過(guò)程能力不足或異常的過(guò)程，由公司采取相應(yīng)的糾正措施，并實(shí)施和驗(yàn)證。
8.2.4 吸塑產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量
8.2.4 .1 公司編制各類檢驗(yàn)指導(dǎo)書，明確檢驗(yàn)點(diǎn)、檢驗(yàn)頻率、抽樣方案、允收水平、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、判別依據(jù)，使用的監(jiān)視和測(cè)量裝置等內(nèi)容，作為產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的依據(jù)。
8.2.4 .2 品管部負(fù)責(zé)依據(jù)相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行進(jìn)貨、生產(chǎn)過(guò)程及最終檢驗(yàn)，并填寫相應(yīng)的質(zhì)量記錄。
8.2.4 .3 品管部保持產(chǎn)品符合檢驗(yàn)要求的質(zhì)量記錄，記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。
8.2.4 .4 對(duì)于成品只有經(jīng)授權(quán)的檢驗(yàn)員認(rèn)可，才能交付，除非獲得顧客的書面授權(quán)。
8.2.4 .5 有關(guān)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的詳細(xì)內(nèi)容見《監(jiān)視和測(cè)量控制程序》。
8.3 不合格品控制
8.3.1 對(duì)于作業(yè)者自檢、顧客退回及檢驗(yàn)員確認(rèn)等所發(fā)現(xiàn)的各類不合格品，相關(guān)部門配合檢驗(yàn)員對(duì)其進(jìn)行隔離或標(biāo)識(shí)，放置在不合格區(qū)或加貼不合格標(biāo)簽，或盛裝于相應(yīng)的容器，或注明不合格的原因，防止非預(yù)期的使用或交付。
8.3.2 公司對(duì)各類不合格品的處理方式有：退貨、報(bào)廢等。由授權(quán)人員在檢驗(yàn)單據(jù)或不合格品處理單據(jù)中判別。
8.3.2 .1 當(dāng)對(duì)不合格品進(jìn)行返工后，必須按原檢驗(yàn)規(guī)定進(jìn)行重新檢驗(yàn)。
8.3.2 .2 對(duì)于已交付給顧客的吸塑產(chǎn)品，或在產(chǎn)品開始使用后，發(fā)現(xiàn) ( 可能 ) 不合格時(shí)，公司需組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施 ( 如予以退換、挑選、報(bào)廢等 ) ，必要時(shí)由營(yíng)銷部與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客的正當(dāng)要求。
8.3.2 .3 當(dāng)吸塑產(chǎn)品不符合規(guī)定要求，但不影響顧客使用時(shí)，可以辦理讓步接收，如果合同中有要求時(shí)，讓步接收需經(jīng)顧客確認(rèn)同意；或者在讓步的產(chǎn)品交付時(shí)，將讓步的情況在產(chǎn)品本身或隨行的資料、單據(jù)中注明，向顧客、最終使用者、執(zhí)法機(jī)構(gòu)或其它相關(guān)方明示。
8.4 數(shù)據(jù)分析
8.4.1 各部門及時(shí)重點(diǎn)的分析如下記錄：供方供貨質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，顧客滿意度調(diào)查表，以及以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等，以證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性和有效性，并且在日常對(duì)體系運(yùn)行的檢查和監(jiān)督過(guò)程中，營(yíng)銷部也要及時(shí)收集和分析從各方面反饋回的信息。
8.4.2 各部門使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)上述記錄或信息進(jìn)行分析，以了解顧客的滿意程度、未來(lái)的需求和期望，了解供方產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品及過(guò)程的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)。
8.4.3 各部門在以上數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，積極的尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要預(yù)防或改進(jìn)的方面。
8.5 改進(jìn)
8.5.1 持續(xù)改進(jìn)的策劃
8.5.1 .1 公司通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施建立自我完善的機(jī)制，通過(guò)對(duì)上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過(guò)質(zhì)量方針、目標(biāo)的更新，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
8.5.1 .2 所有需改進(jìn)的項(xiàng)目，由品管部以質(zhì)量計(jì)劃的形式予以明確，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，調(diào)配適當(dāng)?shù)馁Y源予以執(zhí)行，為相關(guān)方創(chuàng)造更多的價(jià)值。
8.5.2 糾正措施
8.5.2 .1 公司在下列情況，需采取糾正措施，消除不合格的原因，防止其再次發(fā)生：同一供方同一種產(chǎn)品，連續(xù)兩批 ( 次 ) 嚴(yán)重不合格；過(guò)程、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題，或超出公司規(guī)定值時(shí)；顧客投訴時(shí)；內(nèi)審、管理評(píng)審出現(xiàn)不合格時(shí)；其它不符合方針、目標(biāo)、或體系文件要求的情況。
8.5.2 .2 由營(yíng)銷部、生產(chǎn)部、品管部及投訴接受部門等根據(jù)不合格事實(shí)的類別，發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》，并確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，評(píng)價(jià)必要時(shí)，填寫糾正措施，經(jīng)發(fā)出部門確認(rèn)后實(shí)施，發(fā)出部門對(duì)該措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、評(píng)審并記錄。
8.5.3 預(yù)防措施
各部門基于數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，識(shí)別必要的預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，相關(guān)部門使用《糾正和預(yù)防措施處理單》，填寫潛在不合格事實(shí)及原因，組織責(zé)任部門分析確定對(duì)應(yīng)的預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表確認(rèn)后實(shí)施，品管部或管理者代表對(duì)預(yù)防措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證、評(píng)審并予以記錄。
8.5.4 有關(guān)糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的詳細(xì)內(nèi)容見《改進(jìn)控制程序》。
8.6 相關(guān)程序文件
a. 《顧客滿意度控制程序》
b. 《內(nèi)部審核控制程序》
c. 《監(jiān)視和測(cè)量控制程序》
d. 《不合格品控制程序》
e. 《改進(jìn)控制程序》
