與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序
1 目的
對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。
2 適用范圍
適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別，對(duì)吸塑產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通。
3 職責(zé)
3.1 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)吸塑產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。
3.2 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。
3.3 品管部評(píng)審質(zhì)量保證能力。
3.4 采購(gòu)部負(fù)責(zé)評(píng)審所需物料采購(gòu)的能力。
3.5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評(píng)審表。
4 相關(guān)文件
4.1 《文件控制程序》。
4.2 《顧客滿意程度控制程序》。
5 定義
（無(wú)）
6 程序內(nèi)容
6.1 顧客需求的識(shí)別
營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)吸塑產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同、傳真及口頭訂單等識(shí)別與產(chǎn)品有關(guān)的要求，并填寫(xiě)在《顧客訂貨登記表》中。
a ）顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及支持服務(wù)（如運(yùn)輸?shù)龋?、價(jià)格等方面的要求；
b ）顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類(lèi)習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾；
c ）顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。
6.2 對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審
6.2.1 在接受合同或定單之前，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門(mén)對(duì)其實(shí)施評(píng)審。
6.2.2 評(píng)審
6.2.2 .1 產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在接受訂單、合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保：
a ）產(chǎn)品要求（包括顧客要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定，文字規(guī)定明確、完善無(wú)遺漏。
b ）顧客沒(méi)有以文件形式要求時(shí)（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)，無(wú)可疑問(wèn)題或不一致問(wèn)題；
c ）與以前表述不一致的合同或訂單要求（如吸塑報(bào)價(jià)單）已予以解決；
d ）公司有能力滿足規(guī)定的要求。
e ）符合國(guó)家法律、法規(guī)的有關(guān)要求；
6.2.2 .2 合同分類(lèi)
公司合同或訂單分為常規(guī)合同和特殊合同兩類(lèi)：
a ）常規(guī)合同為產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、泡殼的價(jià)格、性質(zhì)要求、質(zhì)量責(zé)任、數(shù)量、交貨期和包裝符合公司規(guī)定范圍的合同或吸塑訂單；
b ）特殊合同為產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、貨款結(jié)算方式、性能要求、質(zhì)量責(zé)任、數(shù)量、交貨期和包裝，超出公司常規(guī)經(jīng)營(yíng)范圍的合同或訂單，如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或有定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。
C ）客戶要求開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品吸塑模具，銷(xiāo)售人員應(yīng)填寫(xiě)《模具開(kāi)發(fā)申請(qǐng)單》，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后，送采購(gòu)部外協(xié)加工模具。
6.2.2 .3 評(píng)審實(shí)施
a ）常規(guī)合同評(píng)審：常規(guī)合同由營(yíng)銷(xiāo)部填寫(xiě)《常規(guī)合同清單》，并經(jīng)總經(jīng)理簽字作為評(píng)審 ，常規(guī)合同每年評(píng)審一次。
b ）特殊合同評(píng)審：當(dāng)顧客提出特殊合同時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)部填寫(xiě)《合同評(píng)審記錄表》，并傳各相關(guān)部門(mén)主管進(jìn)行合同評(píng)審。特殊重大合同由經(jīng)營(yíng)部主管領(lǐng)導(dǎo)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)召集相關(guān)單位進(jìn)行合同評(píng)審，各部門(mén)按其職責(zé)簽屬評(píng)審意見(jiàn)。特殊合同評(píng)審結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審批。營(yíng)銷(xiāo)部按總經(jīng)理批示意見(jiàn)執(zhí)行。
6.3 合同的簽定和實(shí)施
6.3.1 經(jīng)評(píng)審?fù)猓偨?jīng)理授權(quán)評(píng)審人簽字或總經(jīng)理批示同意）并滿足顧客要求的合同，由營(yíng)銷(xiāo)部正式辦理合同簽定、履行手續(xù)。經(jīng)評(píng)審不同意或不能滿足顧客要求時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)部將評(píng)審意見(jiàn)與顧客協(xié)商，并將協(xié)調(diào)結(jié)果記錄在訂單或電話記錄上。達(dá)成一致后報(bào)總經(jīng)理審批，同意后正式辦理合同簽定、履行手續(xù)。
6.3.2 合同簽定后，營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門(mén)的需要發(fā)到相關(guān)部門(mén)，作為生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。
6.3.3 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。
6.4 產(chǎn)品要求的變更
6.4.1 由于顧客原因更改合同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)將合同變更信息上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理簽屬意見(jiàn)后，傳遞至各部門(mén)，常規(guī)合同由生產(chǎn)部組織實(shí)施。特殊合同由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織落實(shí)相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)，吸塑生產(chǎn)部負(fù)責(zé)修改后合同的實(shí)施。
6.4.2 由于公司內(nèi)部原因修改合同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)與顧客洽談，達(dá)成一致意見(jiàn)后上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理批示后，生產(chǎn)部組織實(shí)施。
6.4.3 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)將合同變動(dòng)的有關(guān)情況進(jìn)行登記。
6.5 與顧客的溝通
6.5.1 在吸塑產(chǎn)品售出前及銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)通過(guò)各種渠道向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。
6.5.2 營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。
6.5.3 產(chǎn)品售出后，營(yíng)銷(xiāo)部要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
7 質(zhì)量記錄
7.1 《常規(guī)合同清單》
7.2 《合同評(píng)審記錄表》
7.3 《顧客訂貨登記表》
7.4 《模具開(kāi)發(fā)申請(qǐng)單》
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