顧客滿意度分析方法
1 目的
規(guī)定對顧客滿意度的分析方法，確保顧客滿意程度得以識別，以便及時(shí)采取相應(yīng)措施。
2 適用范圍
適用于對《顧客滿意度調(diào)查表》的統(tǒng)計(jì)分析。
3 職責(zé)
銷售人員負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度進(jìn)行測量，并按規(guī)定統(tǒng)計(jì)分析。
4 工作程序
4.1 銷售人員按《顧客滿意度控制程序》的規(guī)定，每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后及每年定期向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對公司服務(wù)（泡殼,吸塑盒,吸塑托盤等吸塑制品）的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議，以便于統(tǒng)計(jì)分析。
4.2 銷售人員根據(jù)所有回收的《顧客滿意度調(diào)查表》，按調(diào)查項(xiàng)目（質(zhì)量、價(jià)格、工期、售后服務(wù)）分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出各調(diào)查項(xiàng)目的算術(shù)平均值。
（注：計(jì)算各調(diào)查項(xiàng)目時(shí)，很滿意為 100 分，滿意為 90 分， 一般為 80 分，不滿意為 50 分）
4.3 銷售人員根據(jù)統(tǒng)計(jì)的算術(shù)平均值，計(jì)算總的加權(quán)平均值：
?? S = 0.4Q + 0.1P + 0.25D + 0.25S
（注：各調(diào)查項(xiàng)目的加權(quán)值分別為：質(zhì)量 0.4 、價(jià)格 0.1 、工期 0.25 、售后服務(wù) 0.25 ）
4.4 銷售人員根據(jù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，確定顧客的需求和期望，以及公司需改進(jìn)的方面，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
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