顧客滿意度控制程序
1 目的
測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性。
2 適用范圍
適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。
3 職責(zé)
3.l 營(yíng)銷部
a) 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；
b) 負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。
3.2 營(yíng)銷部
負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施
4 程序內(nèi)容
4.1 顧客信息的收集、分析與處理
4.1.1 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。
4.1.2 對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議、反饋的相關(guān)信息，由營(yíng)銷部填寫《顧客信息反饋表》，并由專人解答和收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。
4.1.3 營(yíng)銷部銷售員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過(guò)商品展銷會(huì)等各種渠道，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給公司有關(guān)部門。
4.1.4 營(yíng)銷部通過(guò)各種手段，不定期向顧客征求銷售、質(zhì)量、售后服務(wù)等情況及顧客意見和建議等，依此營(yíng)銷部匯總整理相關(guān)信息，傳遞給品管部，由其組織進(jìn)行原因分析，視情況發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果，營(yíng)銷部根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。
4.1.5 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2 顧客滿意程度測(cè)量
4.2.1 營(yíng)銷部每年定期向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)公司吸塑產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議。
4.2.2 營(yíng)銷部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，得出定性 ( 形成資料 ) 或定量 ( 如產(chǎn)品事故率、顧客投訴率、退貨率等 ) 的結(jié)果。根據(jù)結(jié)果積極采取相應(yīng)的糾正 / 預(yù)防措施，具體執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。
4.3 顧客檔案的建立
營(yíng)銷部對(duì)購(gòu)買本公司批量產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等；以便了解顧客的訂貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。
5 相關(guān)文件
5.1 《改進(jìn)控制程序》。
5.2 《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》。
6 質(zhì)量記錄
6.1 《顧客滿意程度調(diào)查表》
6.2 《顧客信息反饋表》
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